고객은 무엇을 얻을 수 있는가?

컨설턴트에게 고객을 만나는 일은 여간 부담스러운 일이 아니다. 특히 첫 대면은 더욱 그러하다.

많은 이들이 저마다의 방법으로 고객을 어떻게 대면해야 하는지 충고해 주지만

어떤 질문과 논의가 이루어질지 예측하기 어려운 상황에서 충고에 따른 행동과 말은 하는 것은 매은 힘든 일이다.

 

여러 단계를 거치는 대화의 기술, 호감을 줄 수 있는 말과 제츠쳐, 미리 준비된 자료 등이 물론 도움이 될 순 있지만,

다양한 기술 보다는 한가지에 집중하는 편이 마음이 홀가분할 수 있다.

 

그 한가지는 바로 처음부터 모든 것을 고객에게 초점을 맞추는 것이다.
간혹 컨설팅을 접근할 때 컨설사의 강점과 경험에 대해 말하는 경우가 있지만 고객은 시큰둥 하는 경우가 대부분이다.

고객은 자신의 비즈니스에 대해서 이야기 하고 싶어하지 컨설팅사의 솔루션에 대해서 이야기하고 싶어하지 않는다. 
핵심은 고객이 무엇을 얻을 수 있을까를 다루는 것이지, 내가 무엇을 줄 수 있는가를 설명하는데 초점을 맞추어서는 안된다. 

 

간혹 고객이 듣고 싶은 말이 아닌 컨설팅사가 하고 싶은 말은 건네는 경우를 본다.

이러한 접근방법은 마케팅 메세지를 망치는 전형적인 접근을 불러 온다.

특히 제안서를 구성할 때, 회사를 소개하는 내용을 앞부분에 구성한다.

회사의 크기, 역사, 들어서 알만한 주요 고객을 먼저 언급해서 고객에게 신뢰를 심어 줄 필요가 있다고 생각하는 것이다.

이러한 접근은 통찰을 통해 대화를 이끌고 신뢰를 쌓는 데 어려움을 겪는다.

멋지게 만들어 놓은 날카로운 논리과 통찰을 전기톱으로 깎아 내서 아이디어를 뭉툭하게 만들어 놓는다.

무슨 의도였는지 알지 못할 정도로 아이디어를 희석시켜서 자신이 안전한 아이디어라고 판단한 후에야 안심할 것이다.

 

중요한 것은 고객의 마믕을 휘저어 놓을 수 있는 도발적이고, 도전적이고, 그래서 고객이 뭔가 다르다고 느끼게 해야 한다.

고객이 얻고자 하는 것이 있어야 하다

그 날카로움이 없다면 경쟁자와 차별화되지 않는다.

고객과의 긴장을 줄이거나 없애려고 노력하기 보다는 긴장을 건설적으로 이용할 줄 알아야 한다.